Da predisposição à reação, diversas são as variáveis comportamentais e influências externas que determinam o caminho percorrido na jornada de compra de um imóvel.
Em variáveis comportamentais, podemos levantar algumas questões como, por exemplo, elementos da personalidade da pessoa, tais como valores, atitudes, crenças, estilo de vida, entre outros, além de incertezas e riscos percebidos e experiências passadas.
Todas essas questões estão presentes em todas as etapas da jornada de compra de um imóvel e precisam ser lidados pela equipe comercial, afinal de contas são variáveis que podem impedir o fechamento de uma venda.
Do outro lado do espectro, as influências externas mais comuns e que podem interferir no comportamento do consumidor estão relacionadas às referências obtidas através de grupos, bem como a comunicação induzida e a presença de informações objetivas.
O que isso quer dizer na prática?
Que tanto para o sucesso ou insucesso de uma venda, as influências externas, assim como as variáveis comportamentais, possuem um papel determinante para o fechamento de uma venda.
No caso dos exemplos relacionados às influências externas, é possível criar estratégias que as transformem em uma aliada da sua empresa e da sua equipe profissional, uma vez que, por exemplo, a recorrência de depoimentos de clientes satisfeitos podem ser determinantes para que um possível comprador que esteja em um fase inicial, média ou final do processo de compra opte por considerar a sua empresa e o seu produto dentre as demais opções.
Como tem sido repetido diversas vezes pelos gurus de marketing, “a internet está repleta de bons produtos”. O problema não está na oferta de bons produtos, mas na maneira como os mesmos são divulgados e trabalhados, seja pela equipe de marketing ou pela equipe comercial de uma imobiliária, construtora ou incorporadora.
Não explorar a imagem ou o que os clientes têm a dizer sobre a sua empresa e seu produto é um erro que pode virar a balança para o lado oposto, transformando um dos pilares da influência externa contra o seu negócio.
Da mesma forma, não solucionar e esclarecer pendências de clientes insatisfeitos pode se transformar em uma mancha para a sua empresa, que eventualmente perderá a credibilidade quando for pesquisada por alguma pessoa que se deparar com uma avaliação negativa.
Avaliações negativas, em si, não são o problema, afinal a experiência de cada cliente com uma empresa, com um produto ou um serviço será subjetiva. Nunca haverá unanimidade, mas fazer com que essa falta de unanimidade não se transforme em um adversário do seu negócio é o que realmente importa.
Se as influências externas são tão poderosas, o que dizer então das variáveis comportamentais? Quando falamos de comportamento e repertório comportamental, estamos falando de essência, de uma forma de ser, pensar e agir.
No contato com o cliente, o corretor de imóveis estará diretamente em contato com as variáveis comportamentais da pessoa. Ela será percebida através da sua fala, de suas colocações e, em muitas vezes, será expressada de maneira indireta, encoberta.
Isso demandará um manejo do corretor, não apenas em ouvir o que está sendo dito, mas também em tentar interpretar o que uma determinada frase pode estar sendo dita.
Não é esperado que o profissional analise o cliente da forma como seria feito em um consultório de psicologia, mas é bom estar ciente que para que uma venda seja feita, principalmente em casos nos quais a pessoa não está decidida, será preciso conhecê-la ao invés de simplesmente apresentar um apartamento ou uma casa.
Por esses e outros fatores, a jornada de compra de um imóvel tende a ser mais longa e pode variar tanto de uma pessoa para a outra, pois trata-se de um produto com um valor elevado e que, além disso, combina as questões tratadas nessa publicações e outras tantas que, em alguns casos, tendem a ser ignoradas durante o atendimento.
Henrique Moretti Fernandes
Gestor de Projetos da Emcomjunto
